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El ecommerce en México está experimentando uno de los más rápidos crecimientos en el mundo, es así como durante el 2021, sus ventas ($401.3 mil millones de pesos) alcanzaron un crecimiento del 27% en comparación con las ventas del 2020 ($316 mil millones de pesos).
Como veremos en la siguiente tabla, frente a grandes economías de comercio electrónico como Brasil o India, México se encuentra prácticamente al mismo nivel de crecimiento anual y más de 10 puntos por encima del promedio mundial, que para el 2021 fue del 16.3%.
Pero este crecimiento no es sólo del 2021, durante los últimos tres años, México ha estado dentro de los 5 países con mayor crecimiento en ecommerce, lo que demuestra el potencial de expansión de este mercado.
Dentro de América Latina, otro país que viene registrando también interesantes niveles de crecimiento es Argentina, el cual, se proyecta, será un jugador cada vez más representativo durante los próximos años.
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Después de esta breve pero importante introducción sobre el crecimiento del ecommerce mexicano durante el 2021, pasemos a hablar de otros indicadores que igualmente, son bastante relevantes para identificar cómo se comportó el comercio electrónico en el país y cuáles son las tendencias.
Dentro del comercio electrónico, el papel de la mujer ha venido ganando relevancia, no solo vemos hoy que el 61.3% de los ecommerce son liderados por mujeres en México, sino que el 58.6% de las tiendas en línea han sido creadas por ellas. A nivel Latinoamérica, encontramos que su liderazgo en ecommerce alcanza el 65.6%.
Además de lo anterior, el número de mujeres que compran en línea es también mayor al de los hombres, durante el 2021, el 55% del total de compradores mexicanos correspondieron al sexo femenino, siendo predominante el rango de edad entre los 25 y 44 años.
Durante el año que pasó, algunas categorías tuvieron mayor posicionamiento en la preferencia de compra de los mexicanos; comida a domicilio encabezó la lista, seguida de moda y electrónicos como la segunda y tercera preferidas en el canal digital.
Dentro de aquellas que experimentaron un importante crecimiento, encontramos belleza y cuidado personal (6%), muebles y home decor (7%), electrodomésticos (9%) y deportes (5%). Por su parte, farmacia redujo 11 puntos en el nivel de preferencia, lo cual, es atribuible al aumento en la compra de estos productos durante la presencia más fuerte del Covid.
La tarjeta débito se posicionó como el método de pago online preferido por los mexicanos, sin embargo, otras alternativas como la tarjeta departamental, el pago en efectivo contra entrega y la tarjeta de crédito, no dejan de estar presentes en las compras en línea. A la hora de comprar, los mexicanos utilizan más la tarjeta débito (88%), frente al 63% que usa la tarjeta de crédito.
En cuanto al pago en efectivo, aunque redujo 7 puntos con respecto al 2020, habrá que preguntarnos por qué sigue siendo tan relevante en el país, ¿acaso se trata todavía de un tema de desconfianza hacía las compras por ecommerce? Más adelante veremos cómo está la percepción de seguridad en este campo.
Durante el 2021, el envío al hogar, propio o de un familiar, continuó siendo el preferido dentro de las opciones de entrega de los mexicanos, y es de esperarse, nada se relaciona más con la comodidad que el hogar, no obstante, otras modalidades como el envío al lugar de trabajo mostraron una tendencia positiva (cuatro puntos más que el año anterior), mientras que la recolección en puntos de retiro tuvo una caída de 5 puntos en comparación con el 2020, registrando tan sólo un 6% de preferencia.
2 de cada 10 compradores de ecommerce realizó una devolución durante el 2021, dentro de las razones que generaron estos comportamientos, las siguientes fueron las más comunes:
A su vez, encontramos que existen ciertos miedos en el comprador actual mexicano, en su mayoría, relacionados con la operación logística, abordarlos es de suma importancia para impulsar la venta y asegurar una buena experiencia de compra.
De lo anterior, podemos deducir que la avería en el producto, el envío equivocado y el no cumplimiento en las fechas de entrega, hacen parte de los dolores más frecuentes en el consumidor, puntos que corresponden a la operación logística y son causales de devolución que vienen aumentando entre el 2020 y 2021, lo cual, es un importante punto a evaluar por parte de los ecommerce. Además de la calidad e información que brindan, una mala logística puede afectar también su reputación de marca.
La operación logística es de suma importancia en el crecimiento de las tiendas en línea, y sigue siendo un punto de dolor también para éstas. Si buscas mejorar tu proceso de entregas o tienes dudas acerca de qué características debe tener un proveedor logístico, que te permita desentenderte por completo del inventario, alistamiento y entrega de tus pedidos, mientras mejoras la satisfacción de tus clientes y puedes centrarte en otras áreas importantes del negocio como el mejoramiento del producto y su posicionamiento, te compartimos nuestro Check List 3PL, descárgalo, toma nota y evalúa cada punto, si tu proveedor logístico no te permite o no está a la altura de un crecimiento escalonado mediante una relación gana-gana, no es la mejor opción.
Como punto esencial, debes partir de contratar los servicios de un especialista en este campo, es decir, de un fulfillment, éstos tienen como core business el ecommerce y tendrán la tecnología y expertiz para manejar eficientemente tu operación logística, a diferencia de un 3PL que se enfoque en el retail tradicional. Las necesidades, velocidad y dinamismo del ecommerce son diferentes y debes contratar un proveedor que pueda satisfacer estos requerimientos.
Cada día más mexicanos son conscientes de los beneficios de las compras online, adquirir productos en internet hace cada vez más, parte de la cotidianidad de las personas, donde se intensifican las necesidades de entrega más rápida. ¿Cuál es el tiempo de entrega de tus pedidos? ¿Cuántos errores registras al mes en el alistamiento de los envíos? ¿Se producen daños en el transporte de los productos? 3 importantes indicadores que debes medir e implantar acciones de mejora, de lo contrario, tu porcentaje de devoluciones no dejará de crecer.
Continúa creciendo la percepción de seguridad, 7 de cada 10 compradores mexicanos perciben que es seguro comprar productos y servicios en línea, lo cual, puede obedecer a que ciertos comportamientos como las incidencias con tarjetas clonadas y los cargos no reconocidos disminuyeron durante el 2021.
Los pure players Amazon y Mercado Libre, encabezaron la preferencia de compra de los mexicanos durante el 2021, registrando más del 60% de las compras registradas en este canal, seguidos de otros Marketplace como Liverpool y Walmart. Jugadores transfronterizos como Shein, Shopee o Ebay tuvieron entre el 5 y 10% de notoriedad.
Como pudimos ver, el 2021 registró cifras positivas para el ecommerce mexicano, lo que continua consolidándolo como uno de los más importantes de la región. Esto no solo significa una muy buena proyección para este mercado en los próximos años, sino un gran reto para los actuales y futuros ecommerce, quienes cada día tienen que garantizar mejores experiencias de servicio, pues no solo habrá más compradores, sino compradores más exigentes y selectivos.
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Hoy más que nunca, la logística adquiere un valor nunca antes visto en el comercio electrónico, donde solo aquellos ecommerce capaces de satisfacer las necesidades de entrega del cliente, en cuanto a tiempos, modalidades de entrega, costos, devoluciones y trazabilidad, lograrán contar con su preferencia.
No tomes este tema a la ligera, ni le restes importancia, si no garantizas la eficiencia de toda la operación, difícilmente lograrás una escalabilidad sostenible en el tiempo.
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Durante el 2021 en Cubbo:
* Nuestros clientes registraron ahorros del 21% en costos operativos
* El 97.1% de los productos recibidos, se procesaron y estuvieron listos para vender en 24 horas.
* Tuvimos un cumplimiento en envíos del 99.7%
* Registramos una precisión en la preparación de pedidos del 99.9875%, es decir, 1 error cada 8.000 envíos.
* El 60% de nuestras entregas en CDMX se realizaron el mismo día
* Realizamos entregas a nivel nacional en 1.3 días promedio
Fuentes de información:
Estudio de venta online, el consumidor digital mexicano AMVO 2022
