Tiempo estimado de lectura: 8 Min
El fraude es un comportamiento extendido en América Latina, puede observarse en diferentes sectores y manifestarse de distintas formas, entre ellas, el contracargo, uno de los mayores dolores de cabeza en el e-Commerce.
¿Tienes una tienda en línea o planeas abrirla? Seguramente es uno de los términos con los que más te vas a encontrar.
¿Cómo se producen los contracargos? ¿Qué hacer cuando se presenten en tu ecommerce?¿Qué tan frecuentes son? Lo veremos a continuación… Porque el contracargo no es solo un trámite bancario: es uno de los fraudes más comunes y más costosos para cualquier ecommerce. Te quita la venta, te quita el producto, te quita tiempo y, en muchos casos, te deja con la incómoda sensación de haber sido engañado. Y lo peor: puede pasar incluso cuando hiciste todo bien.
Esta guía te ayudará a comprender qué es un contracargo, por qué ocurre, qué tan frecuente es realmente en México y cómo puedes reducir su impacto antes de que afecte tus ingresos. La realidad es clara: el fraude online crece, pero tu ecommerce no tiene por qué convertirse en una estadística más.
Prepárate, porque después de leer esto tendrás claro qué hacer, qué evitar y cómo proteger tu tienda para que cada venta cuente… y se quede contigo.
Contracargo en ecommerce, el dolor de las ventas en línea
Después de vender y entregar el producto al cliente, con el despliegue operativo y logístico que esto requiere, lo último que esperas, es que el banco retenga el dinero del pago realizado con tarjeta, atribuyendo que el tarjetahabiente no reconoce la transacción y la cataloga como fraude, a este suceso se le conoce como contracargo. ¿Te ha ocurrido?
Tener un contracargo es algo que ningún ecommerce desea por la doble pérdida económica que genera: el dinero de la venta y en muchos casos el producto, sin olvidar los costos logísticos, comisiones, etc. Para proteger tu margen, revisa buenas prácticas sobre cómo calcular el precio de venta de un producto e incluye en tu estructura de costos un colchón para contracargos y fraudes.
Además del fraude, un contracargo puede producirse por otras circunstancias propias de la tienda en línea.
Toma nota de las siguientes situaciones que los generan:
* El dueño de la tarjeta no reconoce la transacción como propia, no la autorizó o no recuerda haberla realizado.
* El usuario reporta su tarjeta como robada o perdida, por lo que atribuye la compra a otra persona.
* El valor de la compra fue descontado dos veces.
* Se realizaron cargos por suscripciones canceladas.
* El usuario no recibió el producto o servicio.
* El comprador manifiesta que el producto entregado no fue el que compró, es otra referencia, está dañado o defectuoso.
* El cliente regresó el producto y no se le ha devuelto el dinero de la compra.
* El producto no fue entregado en el tiempo prometido.
Cuando un tarjetahabiente presenta una reclamación ante su banco, éste congela el pago de la compra para el ecommerce hasta que estudia el caso y determina si existe fraude o si hubo un incumplimiento por parte del comercio, proceso que puede durar días y en algunos casos, meses.
Durante este período, el ecommerce debe presentar los comprobantes de la venta y entrega del producto, buscando demostrar que la transacción se generó de manera favorable para el negocio y el cliente.
Dependiendo del análisis del banco frente a las pruebas presentadas, se generará el contracargo si así lo considera, buscando proteger al tarjetahabiente ante fraudes realizados con su tarjeta o fallas por parte del ecommerce.
¿Qué tan frecuente es el fraude online?
Durante el segundo trimestre de 2021, se reportaron en México 2,745,738 reclamaciones de fraude cibernético, de las cuales, 84 de cada 100 se resolvieron a favor del usuario. Se incluyeron en el estudio operaciones de comercio por internet, banca móvil, pagos por celular, operaciones por internet personas físicas y morales. (Condusef).
La presencia del fraude online está tan marcada, que para el caso del ecommerce, según datos de Forbes, 4 de cada 10 compras ejecutadas por este canal en México, son un potencial fraude. Al ser uno de los países con mayor crecimiento en comercio electrónico dentro de la región, se convierte también en uno de los de mayor riesgo de presentar estos delitos.
El robo de identidad de una persona para realizar transacciones a su nombre y el friendly fraud o fraude amistoso, cuando el cliente solicita el contracargo después de realizar la compra y recibir el producto, atribuyendo que no realizó la transacción, son dos de los tipos de fraude más comunes en ecommerce.
Lee también: 4 retos para la adopción del ecommerce en LATAM
Percepción del fraude online en los mexicanos
Según estudios de la AMVO realizados entre 2020 y 2021 con más de 1800 tarjetahabientes, dónde se les preguntó si habían sido víctimas de fraude electrónico durante el último año, se encontró que el 37% tuvo pagos no reconocidos en su tarjeta, un 22% cargos duplicados, mientras que un 20% fue víctima de clonación.
En cuanto al uso de la tarjeta débito o crédito para realizar compras online, el 47% de los entrevistados experimentó rechazos de su medio de pago, de los cuales, el 32% tuvo que cambiar su tarjeta para ejecutar la compra, lo que le implicó pasos adicionales y dispendiosos para el procesamiento de la transacción.
Contracargo: fraude en ecommerce, cifras y más
Estudios sobre comercio electrónico, realizados por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros – CONDUSEF y el Banco de México, arrojaron las siguientes cifras sobre contracargos en ecommerce:
Entre enero y marzo de 2021 se generaron 309.312.565 solicitudes de compra para autorización, de las cuales, fueron aprobadas 197.811.526 (64%), sobre éstas, se realizó contracargo a 968.639 (0.49%) por valor de 787 millones de pesos mexicanos.
Para el segundo trimestre del año, es decir, entre abril y junio de 2021, se generaron 328.320.076 solicitudes de compra para autorización, de las cuales, fueron aprobadas 209.672.655 (64%), sobre éstas, se realizaron contracargos a 1.043.089 (0.50%) por valor de 761 millones de pesos mexicanos; en este período el porcentaje de contracargos tuvo un ligero incremento con respecto al trimestre anterior.
Como lo veremos en la siguiente gráfica, las solicitudes de compra enviadas para autorización en el comercio electrónico han venido aumentando trimestre a trimestre, así como la cantidad de compras aprobadas.
A nivel de contracargos, el trimestre de abril – junio de 2020 ha sido el que mayor cantidad de casos ha registrado, representando el 0.67% de las compras autorizadas, mientras que, de octubre a diciembre de 2020 se presentó el menor porcentaje, 0.46%.
Los contracargos generan pérdidas millonarias a los dueños de ecommerce, quienes cada día buscan alternativas que les permitan tener mayor nivel de seguridad y respaldo en sus transacciones, mientras se encuentran inmersos en una batalla constante entre los sistemas antifraude de las entidades financieras y los delincuentes que intentan vulnerarlos.
Lee también: De 0 al Ecommerce, todo lo que debes saber para crear tu tienda en línea
Otras cifras interesantes sobre fraude y contracargos en México
* De acuerdo con Erick McKinney, country manager de Adyen México (plataforma mundial de pagos), la tasa de autorización de pagos con tarjetas en ecommerce durante el 2020 fue del 52%, subiendo a 60% en 2021, cifra que, en países con sistemas de pagos más seguros, alcanza el 95%.
* A nivel Latinoamérica, según datos de Blacksip, la tasa promedio de compras autorizadas es del 57% y la tasa de contracargo es del 1,7%. Comparados con países como Estados Unidos donde la tasa de autorización es del 89% y la de contracargos del 0,4%, aún falta bastante crecimiento en la región en cuanto a sistemas de control y seguridad en las transacciones online.
* Entre enero y junio de 2021, los pagos en comercios electrónicos representaron el 21.1% del total de pagos realizados con tarjeta (en comercios tradicionales e ecommerce). Durante este mismo período, del total de compras autorizadas, el 29% corresponde a tarjetas de crédito y el 71% a tarjetas débito.
Lee también: Ventas en línea, claves para un ecommerce exitoso
Entender el contracargo como riesgo estructural de tu e-commerce
El contracargo no es un “problema del banco”, es un costo de hacer (mal) e-commerce
Muchos negocios digitales ven el contracargo como algo que “pasa allá con el banco y la pasarela de pago”, pero en realidad es un riesgo estructural de tu modelo de negocio.
Cada contracargo toca, como mínimo, tres frentes:
- Finanzas → pierdes el dinero de la venta, muchas veces también el producto y además pagas comisiones y costos operativos.
- Operación → ya invertiste en almacenaje, picking, packing, envío y atención al cliente.
- Reputación → los bancos y pasarelas monitorean tu tasa de contracargos; si se dispara, puedes enfrentar comisiones más altas o restricciones.
Entender esto cambia por completo la mentalidad: el objetivo no es solo “defenderse” de un contracargo puntual, sino diseñar un e-commerce menos vulnerable al fraude y a los conflictos de pago.
Tres grandes orígenes del contracargo: no todo es fraude malicioso
En la práctica, los contracargos suelen venir de tres grandes grupos de causas:
- Fraude real (robo de identidad, tarjeta clonada, tarjeta robada)
El titular no realizó la compra, no reconoce el movimiento, y normalmente se entera cuando revisa su estado de cuenta.
Aquí el problema está en la seguridad de la transacción y los filtros antifraude de banco/pasarela/comercio. - Fraude amistoso o “friendly fraud”
El comprador sí hizo la compra y recibió el producto, pero después reclama que no reconoce el cargo o que “no lo hizo”.
En este caso el reto es probar la entrega y legitimidad de la transacción y, a la vez, tener procesos que desincentiven este comportamiento. - Problemas operativos y de servicio
- Producto que no llega o llega muy tarde.
- Error de referencia, talla, color o unidad.
- Producto dañado o muy distinto a lo prometido.
- Devoluciones no procesadas a tiempo.
Aquí el “fraude” no es externo: nace de fallas logísticas, falta de comunicación o desorden interno.
- Producto que no llega o llega muy tarde.
Cuando analizas tus contracargos con esta lógica, dejas de verlos como algo aleatorio y empiezas a construir un mapa claro de riesgos.
El impacto silencioso: cómo los contracargos erosionan tu rentabilidad
Un contracargo no es solo una venta perdida. Si lo desglosas, normalmente involucra:
- Costo del producto (ya no lo tienes o no se puede revender como nuevo).
- Costo logístico completo: almacenaje, preparación, envío y, en muchos casos, la logística inversa.
- Horas de tu equipo: atención al reclamo, recopilación de evidencias, seguimiento con pasarela y banco.
- Comisiones financieras que no siempre se recuperan.
Si tu tasa de contracargos crece, esto puede derivar en:
- Incremento de comisiones por parte de la pasarela o el banco.
- Bloqueos o restricciones en tu cuenta de comercio.
- Necesidad de endurecer filtros (lo que reduce la conversión).
En resumen: una mala gestión de contracargos no solo “duele”; puede volver insostenible tu operación, aunque vendas mucho.
Fraude vs. fricción: el equilibrio que marca la diferencia
Un error común es responder a los contracargos activando “modo pánico”: más filtros, más pasos, más verificación.
¿El resultado? Menos fraude… pero también menos ventas.
Tu reto está en encontrar un equilibrio sano entre seguridad y experiencia de compra:
- Demasiado laxo → entra el fraude.
- Demasiado rígido → rechazas clientes legítimos y pierdes conversiones.
Por eso es clave apoyarse en proveedores de pago con motores antifraude avanzados y, al mismo tiempo, cuidar variables internas: claridad en el cobro, tiempos de entrega, exactitud en los pedidos y comunicación proactiva.
Aquí es donde tener una operación logística robusta (por ejemplo, con un fulfillment especializado como Cubbo) ayuda a bajar contracargos que en realidad nacen de errores operativos, no de delincuentes.
Contracargo y logística: la pieza que muchos subestiman
Buena parte de los motivos que el cliente usa para justificar un contracargo tienen que ver con la entrega:
- “Nunca me llegó el producto”.
- “Llegó tarde y ya no lo quería”.
- “No era lo que pedí”.
- “Llegó dañado”.
Es decir: si tu logística falla, tu riesgo de contracargo sube.
Un modelo de fulfillment sólido, con:
- Inventario controlado,
- Preparación precisa de pedidos,
- Empaque adecuado,
- Y entregas en tiempo,
reduce radicalmente la proporción de casos que terminan escalando al banco.
Por eso, hablar de fraude en e-commerce sin hablar de operación logística es quedarse con la foto a medias.
¿A quiénes afecta el fraude en el ecommerce?
El fraude electrónico es una barrera para el crecimiento de las ventas online que genera repercusiones en diferentes actores:
* En las tiendas en línea por la generación de contracargos y pérdidas de producto. Además de la pérdida de clientes que probablemente no regresarán al no ser aceptado su medio de pago. Más que productos, los ecommerce venden confianza, agilidad y servicio.
* En las entidades financieras, al generar millones de casos para estudio y hacer que deban idear nuevos mecanismos de control que permitan incrementar el nivel de seguridad en las transacciones.
* En los compradores, al hacer más fuerte su nivel de desconfianza por temor al fraude o aumentar la dificultad para realizar el pago, por los controles de seguridad.
¿Cómo evitar los contracargos en tu ecommerce? Tips efectivos
Si bien, luchar contra el fraude electrónico es una batalla difícil de librar, puedes implementar ciertas acciones que te ayuden a minimizar los contracargos en tu ecommerce:
1. Adquiere los servicios de pasarelas de pago que te brinden garantías y respaldo ante eventuales fraudes y contracargos para tu negocio; busca que cuenten con controles de seguridad certificados que te ayuden a proteger tus transacciones y las finanzas de tu ecommerce.
Pasarelas como Mercado Pago y PayPal ofrecen seguros antifraude y Programas de Protección al Vendedor, donde, si la entidad bancaria aprueba un contracargo hacia el ecommerce, la pasarela cubre el contracargo y no descuenta el dinero de la venta al comercio, siempre y cuando, éste cumpla con ciertas condiciones.
Si además vendes en mercado libre, alinea tus políticas y evidencias de entrega con las del marketplace para fortalecer tus defensas ante reclamos.
2. Mantén una comunicación permanente con el cliente para informarle acerca del estado de su pedido, o explicarle alguna eventualidad en la entrega, evitarás que solicite la devolución del dinero por incumplimiento.
Complementa esto con una planificación de demanda basada en tipos de pronósticos de ventas para anticipar picos, evitar quiebres de stock y retrasos que detonarán reclamos.
3. Sé lo más claro posible en las descripciones e imágenes de los productos, evitarás solicitudes de contracargo por insatisfacción con el pedido. Así mismo, verifica que el alistamiento y transporte se realicen de la mejor forma para evitar daños en el producto.
Aquí tienes una guía de almacén: los KPIs que debes conocer para reducir errores que terminan en devoluciones o contracargos.
4. Informa al cliente cómo aparecerá tu ecommerce en su estado de cuenta, preferiblemente con el nombre de tu marca, así podrá recordar la compra y no la desconocerá.
5. Si evidencias cargos duplicados en el pago del cliente, ponte inmediatamente en contacto con éste y realiza la devolución del dinero.
6. Mantén toda la documentación que avale la compra y entrega del producto, puede ayudarte a evitar un contracargo.
7. Sé claro en tus políticas de devolución, especificando los tiempos de reintegro. Responde oportunamente las solicitudes o dudas del cliente.
Si tu tienda opera sobre gestores como Shopify o Woocommerce, instala módulos antifraude, activa 3D Secure y automatiza reglas de revisión manual para transacciones de alto riesgo.
El fraude y los contracargos son una realidad a la que se enfrenta el comercio electrónico, mientras el sector siga evolucionando en Latinoamérica, tendrán que hacerlo también los sistemas de pago, así como lo han hecho ya en territorios como China, donde los pagos en efectivo, con tarjeta débito o crédito, fueron reemplazados por pagos con código QR y con reconcomiendo facial. ¿Te imaginas realizar tus ventas usando este tipo de tecnología?
Evitar los contracargos debe ser un objetivo en tu e-Commerce, donde uno de los puntos clave, es el alistamiento eficiente del producto y el cumplimiento en los tiempos de entrega para evitar que el cliente solicite la devolución de su dinero. Si buscas un aliado que te ayude a administrar tu inventario, mejorar tu proceso de entregas, potenciar tu cumplimiento y la satisfacción de tus clientes, no dudes en contactarnos, somos el mejor Fulfillment Center para e-Commerce en México y Brasil, sólo tienes que dar clic aquí. Con soluciones como el fulfillment Querétaro, podrás robustecer aún más tu operación logística, sólo tienes que dar clic aquí.
Fuentes de información:
Ecommerceguide / Condusef / Condusef / Conekta / Expansionmx / Finnovista / Forbes / Adyen / Cybersource / Portafolio / Openpay / Mercadopago / Uaem / Blacksip
Rankinslatam / Paypal / Paypal / Elceo
