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El fraude es un comportamiento extendido en América Latina, puede observarse en diferentes sectores y manifestarse de distintas formas, entre ellas, el contracargo, uno de los mayores dolores de cabeza en el e-Commerce.
¿Tienes una tienda en línea o planeas abrirla? Seguramente es uno de los términos con los que más te vas a encontrar.
¿Cómo se producen los contracargos? ¿Qué hacer cuando se presenten en tu ecommerce?¿Qué tan frecuentes son? Lo veremos a continuación…
Después de vender y entregar el producto al cliente, con el despliegue operativo y logístico que esto requiere, lo último que esperas, es que el banco retenga el dinero del pago realizado con tarjeta, atribuyendo que el tarjetahabiente no reconoce la transacción y la cataloga como fraude, a este suceso se le conoce como contracargo. ¿Te ha ocurrido?
Tener un contracargo es algo que ningún ecommerce desea por la doble pérdida económica que genera: el dinero de la venta y en muchos casos el producto, sin olvidar los costos logísticos, comisiones, etc. Además del fraude, un contracargo puede producirse por otras circunstancias propias de la tienda en línea.
Toma nota de las siguientes situaciones que los generan:
* El dueño de la tarjeta no reconoce la transacción como propia, no la autorizó o no recuerda haberla realizado.
* El usuario reporta su tarjeta como robada o perdida, por lo que atribuye la compra a otra persona.
* El valor de la compra fue descontado dos veces.
* Se realizaron cargos por suscripciones canceladas.
* El usuario no recibió el producto o servicio.
* El comprador manifiesta que el producto entregado no fue el que compró, es otra referencia, está dañado o defectuoso.
* El cliente regresó el producto y no se le ha devuelto el dinero de la compra.
* El producto no fue entregado en el tiempo prometido.
Cuando un tarjetahabiente presenta una reclamación ante su banco, éste congela el pago de la compra para el ecommerce hasta que estudia el caso y determina si existe fraude o si hubo un incumplimiento por parte del comercio, proceso que puede durar días y en algunos casos, meses.
Durante este período, el ecommerce debe presentar los comprobantes de la venta y entrega del producto, buscando demostrar que la transacción se generó de manera favorable para el negocio y el cliente.
Dependiendo del análisis del banco frente a las pruebas presentadas, se generará el contracargo si así lo considera, buscando proteger al tarjetahabiente ante fraudes realizados con su tarjeta o fallas por parte del ecommerce.
Durante el segundo trimestre de 2021, se reportaron en México 2,745,738 reclamaciones de fraude cibernético, de las cuales, 84 de cada 100 se resolvieron a favor del usuario. Se incluyeron en el estudio operaciones de comercio por internet, banca móvil, pagos por celular, operaciones por internet personas físicas y morales. (Condusef).
La presencia del fraude online está tan marcada, que para el caso del ecommerce, según datos de Forbes, 4 de cada 10 compras ejecutadas por este canal en México, son un potencial fraude. Al ser uno de los países con mayor crecimiento en comercio electrónico dentro de la región, se convierte también en uno de los de mayor riesgo de presentar estos delitos.
El robo de identidad de una persona para realizar transacciones a su nombre y el friendly fraud o fraude amistoso, cuando el cliente solicita el contracargo después de realizar la compra y recibir el producto, atribuyendo que no realizó la transacción, son dos de los tipos de fraude más comunes en ecommerce.
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Según estudios de la AMVO realizados entre 2020 y 2021 con más de 1800 tarjetahabientes, dónde se les preguntó si habían sido víctimas de fraude electrónico durante el último año, se encontró que el 37% tuvo pagos no reconocidos en su tarjeta, un 22% cargos duplicados, mientras que un 20% fue víctima de clonación.
En cuanto al uso de la tarjeta débito o crédito para realizar compras online, el 47% de los entrevistados experimentó rechazos de su medio de pago, de los cuales, el 32% tuvo que cambiar su tarjeta para ejecutar la compra, lo que le implicó pasos adicionales y dispendiosos para el procesamiento de la transacción.
Estudios sobre comercio electrónico, realizados por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros – CONDUSEF y el Banco de México, arrojaron las siguientes cifras sobre contracargos en ecommerce:
Entre enero y marzo de 2021 se generaron 309.312.565 solicitudes de compra para autorización, de las cuales, fueron aprobadas 197.811.526 (64%), sobre éstas, se realizó contracargo a 968.639 (0.49%) por valor de 787 millones de pesos mexicanos.
Para el segundo trimestre del año, es decir, entre abril y junio de 2021, se generaron 328.320.076 solicitudes de compra para autorización, de las cuales, fueron aprobadas 209.672.655 (64%), sobre éstas, se realizaron contracargos a 1.043.089 (0.50%) por valor de 761 millones de pesos mexicanos; en este período el porcentaje de contracargos tuvo un ligero incremento con respecto al trimestre anterior.
Como lo veremos en la siguiente gráfica, las solicitudes de compra enviadas para autorización en el comercio electrónico han venido aumentando trimestre a trimestre, así como la cantidad de compras aprobadas.
A nivel de contracargos, el trimestre de abril – junio de 2020 ha sido el que mayor cantidad de casos ha registrado, representando el 0.67% de las compras autorizadas, mientras que, de octubre a diciembre de 2020 se presentó el menor porcentaje, 0.46%.
Los contracargos generan pérdidas millonarias a los dueños de ecommerce, quienes cada día buscan alternativas que les permitan tener mayor nivel de seguridad y respaldo en sus transacciones, mientras se encuentran inmersos en una batalla constante entre los sistemas antifraude de las entidades financieras y los delincuentes que intentan vulnerarlos.
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* De acuerdo con Erick McKinney, country manager de Adyen México (plataforma mundial de pagos), la tasa de autorización de pagos con tarjetas en ecommerce durante el 2020 fue del 52%, subiendo a 60% en 2021, cifra que, en países con sistemas de pagos más seguros, alcanza el 95%.
* A nivel Latinoamérica, según datos de Blacksip, la tasa promedio de compras autorizadas es del 57% y la tasa de contracargo es del 1,7%. Comparados con países como Estados Unidos donde la tasa de autorización es del 89% y la de contracargos del 0,4%, aún falta bastante crecimiento en la región en cuanto a sistemas de control y seguridad en las transacciones online.
* Entre enero y junio de 2021, los pagos en comercios electrónicos representaron el 21.1% del total de pagos realizados con tarjeta (en comercios tradicionales e ecommerce). Durante este mismo período, del total de compras autorizadas, el 29% corresponde a tarjetas de crédito y el 71% a tarjetas débito.
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* En las tiendas en línea por la generación de contracargos y pérdidas de producto. Además de la pérdida de clientes que probablemente no regresarán al no ser aceptado su medio de pago. Más que productos, los ecommerce venden confianza, agilidad y servicio.
* En las entidades financieras, al generar millones de casos para estudio y hacer que deban idear nuevos mecanismos de control que permitan incrementar el nivel de seguridad en las transacciones.
* En los compradores, al hacer más fuerte su nivel de desconfianza por temor al fraude o aumentar la dificultad para realizar el pago, por los controles de seguridad.
Si bien, luchar contra el fraude electrónico es una batalla difícil de librar, puedes implementar ciertas acciones que te ayuden a minimizar los contracargos en tu ecommerce:
1. Adquiere los servicios de pasarelas de pago que te brinden garantías y respaldo ante eventuales fraudes y contracargos para tu negocio; busca que cuenten con controles de seguridad certificados que te ayuden a proteger tus transacciones y las finanzas de tu ecommerce.
Pasarelas como Mercado Pago y PayPal ofrecen seguros antifraude y Programas de Protección al Vendedor, donde, si la entidad bancaria aprueba un contracargo hacia el ecommerce, la pasarela cubre el contracargo y no descuenta el dinero de la venta al comercio, siempre y cuando, éste cumpla con ciertas condiciones.
2. Mantén una comunicación permanente con el cliente para informarle acerca del estado de su pedido, o explicarle alguna eventualidad en la entrega, evitarás que solicite la devolución del dinero por incumplimiento.
3. Sé lo más claro posible en las descripciones e imágenes de los productos, evitarás solicitudes de contracargo por insatisfacción con el pedido. Así mismo, verifica que el alistamiento y transporte se realicen de la mejor forma para evitar daños en el producto.
4. Informa al cliente cómo aparecerá tu ecommerce en su estado de cuenta, preferiblemente con el nombre de tu marca, así podrá recordar la compra y no la desconocerá.
5. Si evidencias cargos duplicados en el pago del cliente, ponte inmediatamente en contacto con éste y realiza la devolución del dinero.
6. Mantén toda la documentación que avale la compra y entrega del producto, puede ayudarte a evitar un contracargo.
7. Sé claro en tus políticas de devolución, especificando los tiempos de reintegro. Responde oportunamente las solicitudes o dudas del cliente.
El fraude y los contracargos son una realidad a la que se enfrenta el comercio electrónico, mientras el sector siga evolucionando en Latinoamérica, tendrán que hacerlo también los sistemas de pago, así como lo han hecho ya en territorios como China, donde los pagos en efectivo, con tarjeta débito o crédito, fueron reemplazados por pagos con código QR y con reconcomiendo facial. ¿Te imaginas realizar tus ventas usando este tipo de tecnología?
Evitar los contracargos debe ser un objetivo en tu e-Commerce, donde uno de los puntos clave, es el alistamiento eficiente del producto y el cumplimiento en los tiempos de entrega para evitar que el cliente solicite la devolución de su dinero. Si buscas un aliado que te ayude a administrar tu inventario, mejorar tu proceso de entregas, potenciar tu cumplimiento y la satisfacción de tus clientes, no dudes en contactarnos, somos el mejor Fulfillment Center para e-Commerce en México y Brasil, sólo tienes que dar clic aquí.
Fuentes de información:
Ecommerceguide / Condusef / Condusef / Conekta / Expansionmx / Finnovista / Forbes / Adyen / Cybersource / Portafolio / Openpay / Mercadopago / Uaem / Blacksip
Rankinslatam / Paypal / Paypal / Elceo
