Fidelizar a tus clientes es el principal objetivo que debes tener en tu e-Commerce, de este atributo depende no sólo el crecimiento sostenible del negocio sino la minimización de costos derivados de estrategias de atracción. Cuantos más clientes perdemos, mayor será el gasto para adquirir otros nuevos.
Te has preguntado ¿Cuál es la clave de la retención? Aunque suene extraño no es el precio, el 80% de los compradores priorizan cualidades como la velocidad de entrega, el servicio y la comodidad sobre el valor del producto.
Evalúa tu tasa de retención e identifica oportunidades de mejora, te mostramos cómo hacerlo, cómo abordar características como la frecuencia de compra por cliente y otros aspectos que te serán de utilidad.
La tasa de retención es un indicador valiosísimo para evaluar el servicio que ofreces y la lealtad de tus clientes, entre más alto sea su porcentaje, mejores serán tus niveles de recompra y la percepción positiva que tienen los usuarios de tu marca. La fórmula general para hallar este indicador en tu e-Commerce es la siguiente, sólo debes saber cuál es la cantidad total de tus clientes en un determinado periodo de tiempo, y de ellos, cuántos son recurrentes.
Para este ejemplo, vamos a considerar un e-Commerce, que tuvo 600 clientes durante el último mes, de los cuales, 200 fueron recurrentes 👇
Puedes realizar este cálculo mensual, trimestral o semestralmente de acuerdo a tus objetivos de medición, hacer la comparativa entre un período y otro, te permitirá evaluar su comportamiento; si tu TRC se mantiene estable o incrementa ¡Fabuloso! Estás haciendo las cosas bien, tu operación está generando clientes felices y comprometidos con tu marca. Si desciende, es un claro indicador de clientes insatisfechos, habrá que revisar tu estrategia de retención y fidelización.
La anterior fórmula, te permitirá calcular tu tasa de retención de manera general, pero, ¿Qué ocurre cuando un cliente deja de comprarte por determinado lapso de tiempo? ¿Deja de ser un cliente recurrente? Esto es relativo y depende de varios factores que debes contemplar, vamos a verlo en el siguiente ejemplo, donde supondremos que tienes un e-Commerce de electrodomésticos y tecnología:
👉 María es una mujer que disfruta la Navidad y compartirla con sus seres queridos, cada año en diciembre, compra algún producto de tu e-Commerce para cada uno de sus familiares, como obsequio de fin de año, generalmente se inclina por artículos tecnológicos que sean didácticos o promuevan el entretenimiento. Para María se ha vuelto tradición comprar en tu e-Commerce para estas fechas, pues recibe la asesoría y el soporte que necesita para elegir el regalo ideal para cada miembro de su familia
👉 Ahora veamos a Juan, un comerciante de tecnología que compra productos en tu sitio web y los vende en un pequeño local ubicado en su barrio, a donde acuden sus amigos, familiares, conocidos y referidos. Juan tiene una rotación trimestral, lo que significa, que le toma 3 meses vender todas las unidades que te compra, pasado este tiempo, vuelve a adquirir en tu tienda, ya que encuentra buenos precios y servicio post venta
👉 Finalmente encontramos a Francisco, un empresario independiente, quien tiene locales en varios puntos de la ciudad, su volumen de ventas le permite comprarte 2 veces al mes para satisfacer su demanda, elige tu tienda en línea porque siempre encuentra inventario disponible, además, disfruta de otros beneficios como la rapidez y calidad de la entrega, lo que no encuentra en otros e-Commerce
Como podemos ver, todos son clientes, aunque con diferentes frecuencias de compra. Eligen tu tienda de manera mensual, trimestral y anual de acuerdo a sus necesidades. ¿Evaluarías a los 3 como clientes recurrentes? ¿Mides la tasa de retención de manera general, individual o ambas? ¿Mensual, trimestral, anual, o todas las anteriores? Todo dependerá de tus objetivos de medición y estrategia de crecimiento o planificación que será diferente en cada empresa.
No hay estipulado un plazo o periodicidad para que un cliente deje de ser considerado como recurrente, será el e-Commerce quien determinará cómo evaluar su TRC, y bajo qué lapsos de tiempo, según su necesidad. Habrá aquellos que sólo cataloguen como recurrente al usuario que les compra mensualmente, otros calificarán como recurrente al que compra mínimo una vez cada 3 meses.
En este caso, la fórmula general para calcular la TRC cambia, puedes ajustarla de acuerdo a la periodicidad con que vayas a medir este indicador. Por ejemplo, si dentro de tu estrategia, un cliente recurrente es aquel que ha realizado una compra en los últimos 3 meses, la fórmula quedaría así:
Puedes medir tu TRC también en campañas específicas con altos niveles de venta, donde los clientes aumentan su intención de compra, gracias a los mayores beneficios y ofertas; son ejemplos de estas fechas: el Cyber Monday, el Buen Fin, el Black Friday, las fiestas navideñas, entre otros. ¿Has identificado usuarios que solo te compran para estas fechas dentro de tu base? Es más común de lo que crees, puedes tener clientes recurrentes aquí también, y aprovechar esta información para desplegar tus campañas publicitarias hacia estos perfiles con altas probabilidades de compra.
💡 #CubboInsight Se acerca el Buen Fin, ¿Cuántos de los clientes de tu base te compraron en ediciones pasadas de este evento? Muchos de ellos pueden ser clientes recurrentes este año.
A nivel general, no hay estipulado un valor óptimo de TRC, pues no se comporta igual en todas las categorías, por ejemplo, no será la misma tasa en un de víveres que se consumen de manera recurrente, que en otro de electrodomésticos que se renuevan de manera puntual.
⚡CubboHack Si tienes un negocio enfocado en vender electrónicos, checa este mini-video de Lo que el e-Commerce no te cuenta en donde los expertos en el giro de la tecnología te contarán cómo aplican las estrategias de recompra
Lo importante será centrarte en tu propia tasa de retención, en la de tu negocio, e ir monitoreando su comportamiento, buscando siempre su evolución en el tiempo. Para hacerlo, ten en cuenta los siguientes puntos:
¿Cuál fue tu tasa de retención en otros meses? Si comparas la actual con las anteriores, puedes identificar su tendencia. Si es ascendente, identifica qué es eso que estás haciendo tan bien y poténcialo. Si decrece, estás perdiendo clientes, detecta el error y corrígelo
Compara con tu competencia. Aunque puede no ser fácil obtener esta información, si tienes la oportunidad de hacerlo, será un excelente referente para validar cómo está tu e-Commerce frente a la competencia. Otra opción, es la búsqueda de estudios sobre el tema en el sector en el que operas, muchas organizaciones realizan este tipo de investigaciones
Cuando medimos nuestra operación, sabemos dónde estamos y podemos proyectar a dónde queremos llegar. Evaluar tu TRC te ayudará a:
El primer paso para retener al cliente es comprenderlo, entender y satisfacer sus necesidades actuales y futuras, después de la primera compra, buscando que pueda propiciarse una relación a largo plazo donde se generen nuevas ventas, recomendaciones de marca, ahorros en estrategias de captación y un mayor tiempo de vida del cliente, los siguientes tips te ayudarán en este propósito:
Nada será más útil para desplegar una estrategia de fidelización que conocer quiénes y cómo son tus compradores, para lo cual, es fundamental estipular un buyer persona, ese perfil con las características de tu cliente ideal, donde puedes identificar sus deseos, necesidades y expectativas. De esta forma sabrás que es lo más importante para él y cómo satisfacerlo para obtener su lealtad
Personaliza tu comunicación, comparte información de valor con el cliente, ofrécele incentivos, hazle saber que te acuerdas de su cumpleaños, analiza sus preferencias de compra y realiza sugerencias, pregúntale sobre su experiencia de compra, invítalo a conocer otros productos, solicita su retroalimentación. Cuanto más sienta que tu negocio en línea lo valora y se preocupa por él, más probable será que quiera volver a comprarte
⚡#CubboHack Dentro de la plataforma de Cubbo puedes identificar quienes son nuevos compradores y armar una regla de negocio para estos usuarios en los cuales puedes ofrecer descuentos exclusivos, flyers o artículos de regalo para fomentar la retención de tus clientes
Aquellas empresas que basan su operación en las necesidades del cliente, son 60% más rentables. Todos tus compradores merecen atención, y es aquí donde el servicio al cliente de tu juega un papel determinante en su fidelización; esta área debe garantizar que todos los clientes tengan una extraordinaria experiencia.
Céntrate en el momento que está viviendo cada comprador. Para aquellos usuarios que no te conocen y apenas están acercándose a tu marca, cautívalos con contenido de valor que les genere confianza. Si ya es un cliente que compra tus productos, crea una relación de cercanía, utilizando técnicas como el email marketing personalizado. Si es un cliente recurrente y fidelizado, además de lo anterior, ofrécele mayores beneficios y diferenciales. Si hace mucho tiempo no te compra, dale promociones y otros atractivos que te ayuden a no perderlo. En todos los casos, debes hacerle sentir que es importante para tu e-Commerce
Para que un cliente sea leal además de beneficios económicos y servicio, debes crear vínculos afectivos con la marca, mediante estrategias que vayan alineadas con sus deseos, necesidades y aspiraciones, de esta forma le estarás dando más que una promoción u oferta atractiva, una propuesta de valor centrada en el cliente. Los usuarios valorarán más los descuentos, sorteos, servicios gratuitos, facilidades de pago u otras condiciones, si perciben que fueron pensadas para ellos, para apoyarlos o resolver alguna de sus necesidades.
Dentro de las estrategias de fidelización con mejores resultados se encuentran los bonos de regalo o programas de puntos acumulados por compras para redimir en descuentos preferenciales u otros beneficios, esta iniciativa ha contribuido excelentemente en la generación de vínculos con la marca y recompras en gigantes como Mercado Libre. Analiza esta opción y evalúa su viabilidad para implementarla en tu tienda en línea
Un cliente satisfecho, es un cliente feliz y leal. Un excelente servicio debe ser tu carta de presentación y una constante en tu relación con el cliente. Evalúa cada etapa del proceso e implementa acciones de mejora, analiza factores como el tiempo de alistamiento y entrega del producto (entre más rápido mucho mejor), el seguimiento que se le brinda al cliente sobre el estado de su pedido, las condiciones en que es entregado, el servicio post venta, la atención de los cambios y devoluciones, entre otros. Recuerda que el servicio al cliente y la logística son dos componentes fundamentales en elde su engranaje y funcionamiento, depende ampliamente la percepción y experiencia que tenga el cliente.
¿Quieres conocer más acerca de la importancia de la logística en la fidelización? Lee nuestro artículo: Fulfillment, la solución para fidelizar en ecommerce
El trabajo no termina cuando captas un cliente y logras que te compre, es acá donde realmente empieza, la retención es esa cualidad que le permite a tu tienda en línea ser escalable en el tiempo y mantener un crecimiento en ventas que lo haga más relevante en el mercado. Protege y fideliza tu base de clientes actual, después, complementa tus acciones con la atracción de nuevos compradores.
Si te gustó este contenido y quieres conocer más acerca de otros indicadores de medición de gran utilidad para tu negocio en línea, visita nuestro artículo: 6 indicadores que no puedes dejar de medir en tu ecommerce
En Cubbo te ayudamos a mejorar tu tasa de retención mediante los mejores tiempos de entrega y servicio post venta, despreocúpate de tu operación, nosotros la hacemos por ti. Empecemos a trabajar juntos, envíanos un mensaje aquí y con gusto te contactaremos.
Fuentes de Información:
Hubspot / Doofinder / Vtex / Hubspot Content
