Devolução de produtos: como lidar + como diminuir a taxa
A devolução de produtos é uma realidade inevitável para qualquer e-commerce, independentemente do segmento de atuação, seja por problemas de qualidade, erros no envio ou simplesmente porque o cliente mudou de ideia.
Lidar com devoluções é um desafio constante que todo negócio deve estar preparado e entender os motivos que isso ocorre, mesmo que seja com taxas pequenas. Além dos custos financeiros, as devoluções afetam a reputação da marca e a satisfação do cliente.
No entanto, com estratégias adequadas, é possível minimizar a taxa de devolução e melhorar a experiência do consumidor. Pensando nesse tema, trouxemos qual é o impacto das devoluções em um e-commerce, as principais causas e como reduzi-las, além de mostrar como a Cubbo pode ajudar seu negócio a lidar melhor com esse desafio. Acompanhe!
Qual é o impacto da devolução de produtos para um e-commerce?
As devoluções de produtos são um dos principais desafios enfrentados pelos e-commerces. Não apenas representam um custo financeiro, mas também podem impactar negativamente a satisfação do cliente e a reputação da marca.
Estima-se que a taxa média nacional da devolução de produtos em e-commerces seja de 5% do faturamento segundo uma pesquisa do Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB) que colheu dados de 188 empresas.
Mesmo com um mercado amplo e com produtos diferentes, as devoluções são mais comuns e regulares em alguns nichos, como o de roupas. Afinal, podem acontecer vários problemas para a pessoa devolver o item, seja por que ficou largo, apertado, veio com avaria ou apenas não gostou dele quando o viu. Confira os dados de devolução em 2023:
Como a devolução de produtos afeta um negócio e traz prejuízos?
A devolução de produtos afeta negativamente os negócios de várias maneiras. Por exemplo, gera custos extras, como despesas com logística reversa, processamento e reestocagem dos produtos devolvidos. Além disso, esses produtos podem perder valor com o tempo ou serem vendidos com desconto, causando perda de receita.
Se o negócio possuir altas taxas de devolução, pode indicar problemas na qualidade dos produtos ou nas descrições online, o que leva à insatisfação dos clientes. Dessa maneira, os processos de devolução aumentam e causam ainda mais prejuízos à empresa.
Quais são os principais motivos da devolução de produtos?
Entender os motivos que levam à devolução de produtos é fundamental para qualquer e-commerce que busca melhorar sua taxa de retenção de clientes e minimizar prejuízos. Compreenda quais são os motivos da maior parte das devoluções:
Produtos danificados
Um dos principais motivos de devolução é a chegada de produtos danificados. Isso pode ocorrer devido a embalagens inadequadas ou ao manuseio incorreto durante o transporte. Quando um cliente recebe um produto danificado, sua experiência de compra é comprometida e pode levar não apenas à devolução, mas também a avaliações negativas e à perda de confiança na marca.
Itens errados
Receber um item diferente do que foi pedido é uma experiência frustrante para o cliente e resulta em uma devolução quase garantida, certo? Erros de picking e packing são comuns em armazéns mal geridos e podem ser evitados com processos de verificação mais rigorosos.
Entrega atrasada
Atrasos na entrega podem levar o cliente a desistir da compra, especialmente se o produto era necessário para uma data específica, como um presente de aniversário ou uma ocasião mais especial. Além de causar devoluções, entregas atrasadas geram insatisfação e reclamações.
Por exemplo, com a terceirização da logística, além de você entregar os itens no prazo certo, também pode garantir entregas no mesmo dia. Aqui na Cubbo, dependendo a hora da compra, ele vai receber o item no mesmo dia, garantindo uma experiência muito melhor e satisfatória.
Produtos diferentes do anunciado
Descrições imprecisas, fotos enganosas ou falta de informações detalhadas geralmente levam a devoluções. O cliente deve saber exatamente o que está comprando. Quando há uma discrepância entre o que é anunciado e o que é entregue, a frustração é inevitável.
Razões variadas
Além dos motivos que mencionamos, há uma série de outras razões que podem levar à devolução de produtos. Isso inclui desde a mudança de opinião do cliente até a descoberta de um preço mais barato em outra loja. Essas devoluções são mais difíceis de controlar, mas, ainda assim, impactam a taxa geral de devolução.
Como evitar a devolução de produtos? Confira 4 dicas!
Agora que você conferiu quais são os principais tipos de devoluções no e-commerce, é importante entender também como evitar esse processo, garantindo mais satisfação ao seu cliente e também menos custos adicionais ao final do mês. Veja só:
1. Política de troca e devolução bem clara
Uma política de troca e devolução clara é essencial para evitar mal-entendidos e aumentar a confiança do cliente. Dessa maneira, sempre pense em ser transparente: especifique quais produtos podem ser devolvidos, em que condições e dentro de qual prazo.
Use uma linguagem simples e direta. Forneça um passo a passo detalhado de como realizar a devolução, incluindo instruções de embalagem, endereço de envio e documentos necessários. Informe se os produtos devem estar sem uso, com etiquetas intactas e na embalagem original. Explique claramente se o cliente receberá um reembolso completo, crédito na loja ou troca por outro produto.
Confira nosso conteúdo e entenda como escrever as políticas de troca e devolução do e-commerce.
2. Descrições detalhadas sobre o produto
Ofereça descrições completas e precisas para alinhar as expectativas dos clientes com o que eles vão receber. Inclua todas as especificações técnicas relevantes, como dimensões, peso, materiais, cores e funcionalidades. Utilize imagens de alta resolução que mostrem o produto de vários ângulos, incluindo zoom e fotos detalhadas.
Sempre que possível, adicione vídeos que demonstrem o produto em uso. Para roupas e calçados, forneça tabelas de medidas precisas e orientações sobre como medir corretamente, ajudando o cliente a escolher o tamanho adequado.
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3. Verificação dos produtos
Implemente um rigoroso controle de qualidade para garantir que os produtos enviados estejam em perfeitas condições. Realize uma inspeção visual detalhada de cada produto antes de embalá-lo para verificar a presença de defeitos ou danos.
Para produtos eletrônicos ou funcionais, realize testes para assegurar que estão funcionando corretamente antes do envio. Invista em embalagens adequadas para proteger os produtos durante o transporte e reduzir as chances de danos.
4. Entregue no tempo previsto
Garanta prazos de entrega realistas e trabalhe com parceiros logísticos confiáveis para evitar devoluções devido a atrasos, fazendo a terceirização da logística. Ofereça opções de rastreamento para o cliente poder acompanhar o pedido em tempo real.
Além disso, sempre mantenha o cliente informado sobre o status do pedido, desde a confirmação da compra até a entrega. Veja como uma entrega de qualidade também influência no aumento da taxa de conversão do seu e-commerce:
Em caso de imprevistos que atrasem a entrega, comunique prontamente o cliente e ofereça soluções alternativas, como reembolso parcial ou descontos em compras futuras, para minimizar a insatisfação. A comunicação é um meio que geralmente dá certo e o cliente entende seus motivos, gerando menos insatisfação.
Como a Cubbo pode ajudar a diminuir a taxa de devolução de produto?
A Cubbo é uma empresa de fulfillment especializada em melhorar a experiência do cliente, por isso, podemos ajudar a reduzir as taxas de devolução. Com processos bem definidos, garantindo que todos os itens sejam armazenados corretamente, fazemos a coleta deles com atenção, pegando sempre os itens corretos e garantimos uma entrega no prazo ou, dependendo da região, no mesmo dia.
Além disso, asseguramos que todos os produtos sejam embalados de forma segura para evitar danos durante o transporte. Por aqui, trabalhamos com embalagens de alta qualidade, visto que são essenciais para proteger os produtos e garantir que cheguem em perfeitas condições.
Também oferecemos soluções de rastreamento em tempo real para os clientes saberem exatamente quando seus produtos irão chegar. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também reduz a ansiedade e a probabilidade de devoluções devido a atrasos inesperados.
Ah, e se for algum acaso o item precisar ser devolvido, temos um sistema de logística reversa que garante que o item seja devolvido e processo novamente em nosso estoque.
De acordo com uma pesquisa da Statista, aproximadamente 92% dos consumidores entrevistados afirmaram que fariam uma nova compra caso o processo de devolução de produtos fosse simples. Então, com a logística facilitada com a Cubbo, as chances de um cliente voltar a comprar é muito mais alta.
Ao escolher a Cubbo, você se beneficia de um serviço completo de fulfillment que melhora a logística do seu e-commerce e também reduz significativamente as taxas de devolução, garantindo uma experiência superior para o cliente. Quer saber mais como podemos te ajudar? Entre em contato com um de nossos especialistas e tire suas dúvidas.
