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Cuando tienes un ecommerce, uno de tus principales objetivos es la venta, pero qué ocurre cuando ésta no se da como esperas. Es posible que ciertos factores estén influyendo en tu captación y fidelización de clientes.
En este artículo analizaremos 3 posibles causas que afectan las ventas en línea, evalúa cómo se encuentra tu ecommerce frente a cada caso y ponte en acción con las medidas que debas implementar.
Incursionar en diferentes canales de venta es una buena estrategia para conectar con muchos más clientes. Cuando pones a disposición de tus compradores distintos canales de contacto y compra, le estás brindando alternativas que se ajustan a su necesidad, de acuerdo a sus gustos, posibilidades e intereses.
Los clientes tienen diferentes modalidades de compra, algunos prefieren comenzar el proceso en un canal y terminar en otro, por ejemplo, pueden investigar sobre el producto en la tienda en línea e ir a comprarlo en la tienda física o viceversa.
En este caso, el tema de la omnicanalidad no es solo para la venta, también es un recurso para que el usuario pueda aclarar dudas, interponer reclamos o realizar cualquier otro requerimiento que tenga hacía la marca. En cuanto al ecommerce, es una oportunidad para aumentar su presencia de marca y desplegar estrategias desde diferentes frentes, que pueden llevarlo a impactar a un mayor número de clientes. Abrir nuevos canales significa tener nuevos puntos de venta, pero también de promoción.
Cuando le brindas diferentes canales de atención al usuario: tienda online, tienda física, redes sociales, líneas de contacto, ferias, Marketplace, etc., no lo estás restringiendo a un solo canal de compra, lo que mejora su experiencia y se convierte en un valor agregado al servicio.
¿En qué canales están tus clientes? ¿Estás siendo lo suficientemente visible para tu comprador? Mantén presencia en todos los canales en los que esté tu potencial cliente, para ello, investiga acerca de tu buyer persona y sus comportamientos de compra, preferencias y expectativas, de esta forma identificarás dónde es más relevante enfocar tus esfuerzos y cómo desarrollar tu estrategia omnicanal.
Recuerda que lo que le funciona a un ecommerce, puede no funcionarle a otro, incluso si son de la misma categoría, tus acciones deben estar enfocadas en tu tipo de cliente y en los resultados de cada canal. Además, es importante que la información publicada en cada canal esté alineada y sea acorde a la estrategia general de ventas.
Implementar una estrategia omnicanal reduce el tiempo de atención para el cliente y aumenta el impacto positivo hacia la marca
Los anteriores datos nos muestran porque la omnicanalidad jugará un rol aún más relevante durante el 2022, tu ecommerce no debe quedarse atrás.
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Con los actuales desarrollos tecnológicos, publicar una tienda en línea puede ser algo relativamente fácil, sin embargo, ahí no termina el trabajo, es donde realmente empieza. Gestionar un ecommerce requiere de eficiencia y conocimiento en diferentes aspectos como la logística, el marketing digital, la gestión de negocios, la atención al cliente, etc. ¿Cómo se encuentra tu equipo frente a estas competencias?
Si tu equipo no es experto en las diferentes áreas, puedes asesorarte de especialistas en cada campo, empresas como Cubbo por ejemplo, se especializan en temas de fulfillment para ecommerce, encargándose de toda la operación logística que requiere el negocio, evitando el desgaste operativo que el proceso de entregas conlleva, garantizando la fidelización del cliente y el ahorro de costos.
¿Has evaluado cómo impacta en tus ventas un mal servicio de entregas? Actualmente este es uno de los atributos más valorados por los compradores online. Si el cliente no encuentra las garantías en cuanto a tiempo y costo en tu ecommerce, no te comprará; si la experiencia de compra que tuvo con su pedido, no fue buena, no te volverá a comprar.
La experiencia y el conocimiento son determinantes en la calidad del servicio, en el posicionamiento de marca, en el escalonamiento del negocio. Si no tienes una excelente operación logística, no tendrás clientes fidelizados ni recurrentes; si no tienes una estrategia de marketing digital, ninguna persona visitará tu ecommerce ni comprará tus productos, así tengas los mejores productos del mercado; si no tienes un buen servicio al cliente, no tendrás clientes felices.
Es hora de evaluar tu operación, si tienes falencias, enfócate en robustecer tu equipo, si consideras que tercerizar servicios como el marketing o la logística son tu mejor opción, céntrate en buscar esos aliados que te ayuden a escalonar tu negocio.
Dentro de las razones por las que los compradores online pueden decidir no comprar, se encuentran los factores logísticos. Toma nota de estos datos:
Después de analizar los anteriores puntos, podemos concluir, que la operación logística es realmente importante para estar en las preferencias de compra del consumidor online; la rapidez de la entrega, el seguimiento del pedido por parte del cliente, la disposición de distintas formas de entrega y la facilidad de gestionar un cambio o devolución, son características que buscan los usuarios y que los motivan a comprar.
¿Cómo se encuentra tu ecommerce frente a los anteriores aspectos? Es aquí donde debes evaluar cómo está tu operación logística desde que se genera la orden hasta que es entregada al cliente y qué tan eficiente es, ¿Cumple con las expectativas del comprador o puedes mejorar? ¿Qué necesitas para hacerlo? Si no cuentas con el músculo estructural y operativo, la mejor opción será considerar la tercerización del servicio con un fulfillment especializado en ecommerce, estas compañías han surgido como una excelente alternativa para ayudar a los ecommerce de todos los tamaños a mejorar su proceso de entrega y servicio al cliente.
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Tener un ecommerce que venda requiere de planificación y constancia, si tu ecommerce lleva poco tiempo en el mercado, ten paciencia, sigue dándolo a conocer, transmite confianza a tus compradores, genera excelentes experiencias de compra, e idea formas de destacar frente a la competencia.
Si llevas más tiempo en el mercado y has visto variaciones significativas en tu nivel de ventas, céntrate en evaluar qué está pasando, en qué estás fallando, qué está haciendo que los clientes no te compren: ¿calidad, servicio, precio, publicidad, falta de diferenciales...?
Fija metas de venta claras y realistas, empieza a implementar acciones de mejora y no dejes de medir, es allí donde identificarás cómo potenciar tu negocio. Ten en cuenta que siempre, el camino estará lleno de altos y bajos, lo importante es identificar en que no está siendo eficiente la operación de tu ecommerce y enfocarse en ser cada día un mejor proveedor para tus clientes. Bríndales un servicio tan espectacular que no duden en volver a comprarte.
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Fuentes de información:
Lifestylealcuadrado / Pragma / Escuela Emprendedores Alegra / JoseFacchin / IEBschool / Ttandem
Estudio de venta online, el consumidor mexicano 2022 AMVO
