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Ecommerce, estrategias de venta desde el Behavioral Science

Tiempo estimado de lectura: 9 Min

En el ecommerce, las estrategias de venta son tan diversas como lo son las marcas, podemos encontrar todo tipo de ofertas y actividades para la captación de clientes, siendo el Behavioral Science o ciencia del comportamiento, una importante herramienta para lograr la conversión. ¿Sabes de qué se trata y cómo puedes aplicarla en tu ecommerce? ¡No te pierdas este artículo!

Te has preguntado: ¿Qué factores inciden en la decisión de compra de tus clientes? ¿Has tenido en cuenta aspectos como sus emociones, frustraciones o aspiraciones dentro de tus estrategias de venta? Hacerlo, te permitirá enfocar de manera más eficiente tus acciones comerciales. Veamos cómo, ingresando en el interesante mundo del Behavioral Science.

¿Por qué compramos? Considéralo dentro de tus estrategias de venta

Los seres humanos respondemos de manera racional o emocional ante ciertos estímulos de nuestro entorno, lo que incide en las decisiones que tomamos y en nuestra forma de actuar, considera este aspecto dentro de tus tácticas de venta. Por ejemplo, cómo reaccionas cuando encuentras un semáforo cuyo color te indica el alto, seguramente te detienes de inmediato, es tu respuesta racional ante una señal de tránsito, que por tu seguridad y la de los demás, sabes que debes acatar.

Algo similar ocurre con la respuesta emocional, aquellas sensaciones que desarrollamos ante ciertos estímulos ¿Qué te produce ver o interactuar con un bebé o un cachorro? ¿Ternura, alegría, amor?

Como podemos ver, la respuesta racional o emocional determina nuestras acciones. Llevar esto al mundo del ecommerce, se traducirá en aquellas estrategias de venta que permitan incentivar en el usuario ciertos comportamientos como la realización de una compra o el desarrollo de afinidad por la marca, o por lo menos, aumentar las posibilidades de que estas acciones se generen.  

 

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Estrategia de venta para ecommerce No 1: Comunica para vender

La forma en que se presenta el mensaje, lo que transmite y su aspecto visual (como ven el producto en tu ecommerce o en tu publicidad), son estímulos que generan respuestas emocionales o racionales. Al ver tu producto: ¿el cliente siente interés, le agrada y puede percibirlo como un alivio a su frustración o necesidad (emocional)? ¿Lo considera como la mejor opción por sus características, precio, beneficios y garantías sobre la compra (racional)?

¿Cómo reaccionan tus clientes ante una comunicación de marca o una estrategia de venta? Cada clic o conversión es una respuesta ante el estímulo que le estás dando, son comportamientos que deben ser estudiados y medidos para determinar su impacto y mejorar sus resultados.

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El proceso generado en el Behavioral Science se resume en la siguiente gráfica:

Donde:

· El estímulo hace referencia a cualquier cosa que genera un comportamiento, como un anuncio o una llamada a la acción.

· La respuesta se refiere al comportamiento generado por el estímulo, como responder al llamado a la acción o abrir el anuncio.

· La consecuencia es lo que se consigue después del comportamiento, como acceder a una oferta o recibir más información.

Partiendo de lo anterior, considera el Behavioral Science en tus estrategias de venta online. Antes de desplegar cada una de tus campañas pregúntate:

· ¿Qué emociones genera en tus clientes actuales y futuros?

· ¿Suple o ayuda a solucionar una necesidad del usuario?

· ¿Presenta tu producto como una alternativa sencilla y costo eficiente?

· ¿Ofreces las suficientes garantías al cliente sobre su compra?

· ¿Tienes en cuenta los testimonios o buenas recomendaciones de tu producto?

Muchas de nuestras decisiones de compra están condicionadas por los anteriores factores. Es aquí donde debes preguntarte: ¿estas comunicando para vender o simplemente estas publicando?

Estrategia de venta para ecommerce No 2: Encántalos con el contenido

¿Has escuchado hablar del embudo de conversión? Es una estrategia de venta usada en el marketing digital, donde a través del contenido se lleva a un prospecto de cliente a través de las diferentes etapas del embudo, que van desde captar su interés hasta lograr la conversión y retención. En este proceso también interviene el Behavioral Science, veamos cómo lo hace.

Las estrategias de venta centradas en el marketing de contenidos son una poderosa herramienta para el ecommerce, éstas tienen en cuenta las necesidades y emociones del usuario para lograr su atención y hacer que conozca nuestra marca de una manera no comercial, sino como generadores de contenido de valor que aporta, educa y es útil para el lector, convirtiéndose en una valiosa información que permite aumentar la base de clientes y potenciar la percepción positiva de la marca.

Para desplegar esta estrategia de venta, debes primero que todo, tener claros tus perfiles de cliente o buyer persona, es decir, saber a quién y cómo le vas a hablar a través de tus contenidos, después, debes identificar en qué etapa del embudo se encuentra el prospecto o lead y guiarlo en el proceso de compra, generando contenido para cada fase.

Contenido para cada etapa del embudo

Aprendizaje y reconocimiento del problema. Durante estas dos primeras etapas ofrécele contenido tan interesante que capte su atención y aborde su frustración o necesidad. El usuario está buscando soluciones a problemas o consultando información (en esta etapa muchas personas descubren necesidades que no sabían que tenían), bríndale el contenido de valor que quiere encontrar para resolver su asunto y preséntale sutilmente tu producto como una solución, invítalo a conocer más.

Consideración de la solución. En esta etapa el usuario es más consciente del problema y de las posibles soluciones que le has compartido en el contenido, es acá donde puede convertirse en un lead; si el contenido fue de valor, seguramente estará dispuesto a dejar sus datos para seguir recibiendo información relacionada, que sea de su interés.

Aprovecha su e-mail para enviarle material de apoyo sobre el tema como e-books, tutoriales o infografías, invitarlo a webinars o podcast. Sigue nutriendo el lead a través de contenido de valor que será de su agrado y dale a conocer mucho más sobre las soluciones que le ofrece tu producto

Decisión de compra. El cliente ya está considerando la compra, es hora de resaltar más que nunca los diferenciales de tu producto, sus beneficios, cómo ha ayudado a otros usuarios a resolver su necesidad, casos de éxito, etc., contenido contundente que aumentará las posibilidades de conversión.

Si lo has hecho bien, después de recorrer las diferentes etapas del embudo, donde tuvo respuestas emocionales y racionales positivas frente al contenido, seguramente estarás en su top of mind, estarás logrando uno de los objetivos de tu estrategia de ventas online.

Veámoslo con un ejemplo

¿Te quedaron dudas de la anterior estrategia de venta? Vamos a llevarlo a la práctica con un sencillo ejemplo, en este caso, tomaremos como base un perfil de cliente de un ecommerce que vende productos para mascotas como alimento, juguetes, prendas, entre otros:

María es una joven profesional, vive en un apartamento en la capital del país con sus 2 gatos, le gusta leer y compartir el tiempo libre con sus mascotas, cuando puede, sale con sus amigos. Todos los días se traslada a su trabajo donde se desempeña como asistente del área de prevención de riesgos, sale de su hogar en horas de la mañana y regresa en la noche.

Mientras no está en casa, los gatos tienen diferentes comportamientos: rasgan el sofá, la alfombra o las cortinas, tiran cosas al suelo y rompen objetos, lo que se ha convertido para María en toda una preocupación, pues, aunque ama a sus mascotas, sus daños le generan estrés, angustia y gastos adicionales.

Buscando en internet una posible solución, encuentra un artículo en el blog de tu ecommerce llamado: “Cómo evitar que tus gatos realicen desastres en el hogar”. En ese momento ya capturaste su atención, le generaste curiosidad, alegría y emoción, al publicar justo lo que estaba buscando para solucionar su inconveniente.

Al ingresar al contenido, encuentra estadísticas sobre estos comportamientos en los gatos, a qué se deben y qué acciones pueden implementarse para evitarlos, entre ellas, comprar ciertos juguetes, compartir espacios de juego durante determinado tiempo, implementar un gimnasio en casa para mascotas, etc., alternativas comprobadas y con altas probabilidades de solucionar la necesidad de María.

Después de brindar esta información de valor, puedes invitarla a dejar sus datos para seguir recibiendo contenidos relacionados con el cuidado de los gatos y darle a conocer los productos de tu ecommerce que pueden ayudar en este caso.

En esta instancia del proceso, ya tienes la información de María, descubriste que es un lead calificado y que está considerando tu producto como solución frente a su problema; se sintió identificada, sabe que entiendes su necesidad y le brindas soluciones, siente cierta afinidad hacia la marca (reacción emocional). Ahora, María está evaluando qué tanto tu producto le puede ayudar, qué tan beneficioso y seguro será para sus mascotas y qué tan asequible es su valor para ella (reacción racional).

¡Es hora de continuar el proceso de nutrición del lead e incentivar la decisión de compra! Usa testimonios de personas que tenían el mismo problema que María y resalta cómo lo resolvieron gracias a tu producto. Envíale tutoriales de lo fácil que es usarlo, dale a conocer diferentes alternativas para su presupuesto, compártele contenido respaldado por un profesional donde se muestren los beneficios de los juguetes para la salud física y emocional de los gatos, etc., estas acciones aumentarán las posibilidades de conversión.

Cada día, los usuarios se fijan menos en los anuncios y más en lo que les ofrecen las marcas; sedúcelos mediante el contenido y atráelos a tu ecommerce, busca ganarte un espacio destacado en su mente y preferencia.

Estrategia de venta para ecommerce No 3: El Behavioral Design

Dentro del interesante mundo del Behavioral Science, existe una rama llamada Behavioral Design, enfocada en cómo ciertos aspectos de la estructura y el diseño de tu ecommerce, tus anuncios o comunicaciones, pueden generar niveles de respuesta más altos en los usuarios para generar la conversión.

Aspectos como las imágenes, la distribución del contenido, el espaciado, la presentación de los títulos o los botones de llamado a la acción, entre otros, influyen en los niveles de respuesta de la audiencia. Pequeños cambios pueden generar importantes resultados, al respecto, hablamos con Miguel Verduzco, experto en este campo, quien nos compartió algunos sencillos tips que puedes implementar dentro de tus estrategias de venta.

Escucha la entrevista completa con Miguel, dando clic aquí

* Realiza pequeñas pruebas en tu ecommerce colocando de diferentes formas el texto, cambiando el color de los CTA o los precios; analiza y mide cómo impacta esto en tu tasa de conversión.

* En tus plantillas de e-mail marketing haz pruebas con diferentes diseños, imágenes, colores y asuntos; mide cuáles tienen mejor recepción por parte de los usuarios, registrando las mejores tasas de apertura y clics.

* Coloca al inicio de cada artículo del blog, el tiempo que le tomará al usuario leerlo, las personas suelen evitar actividades, cuya percepción del esfuerzo es muy alta. Si ingresan a tu blog y no saben cuánto les va a tardar leerlo, pueden pensar que es muy largo y no tener el tiempo ni el interés para hacerlo. Está comprobado que colocar el tiempo, mejora los porcentajes de consumo y permanencia en estos contenidos.

* Realiza un diagnóstico del flujo que recorren tus usuarios hasta la compra e identifica si hay barreras durante el proceso. Si encontraste fricciones logísticas, es decir, pasos que dificultan o hacen más largo el procedimiento, halla la forma de quitarlos o disminuir al máximo el número de clics.

Si las barreras encontradas son cognitivas, es decir, no es claro cómo realizar el proceso de compra o consumir el contenido, ejecuta pruebas con diferentes personas, pídeles que intenten comprar X producto en tu ecommerce o que interactúen con tu sitio; observa que tan fácil les resulta o qué pasos deben ser reestructurados, dónde dan clic, qué les llama la atención, qué no genera una buena impresión, etc. Esto te permitirá realizar mejoras en la tienda para hacerla más atractiva y usable. El usuario debe poder comprar o encontrar lo que busca de manera rápida y sencilla.

* Coloca dentro de cada producto, cuántas personas lo han comprado, por norma social, sentimos más interés de comprar algo que ya han adquirido otros usuarios.

* Investiga sobre el Behavioral Design, realiza pruebas y descubre cómo puedes mejorar tu ecommerce y demás comunicaciones que tienes hacia el cliente; considera la asesoría de un experto.

Recuerda que todos los elementos que se encuentran en una tienda en línea, anuncio o comunicación, deben ayudar al usuario a tomar decisiones de una manera ágil e intuitiva, guiándolos en su proceso de toma de decisión y actuación, este factor no puede ser ignorado dentro de tus estrategias de venta online.

 

Ya sabes cómo el Behavioral Science es una importante herramienta que puede ayudarte a lograr la conversión. Ahora, después de generar la venta, debes considerar el alistamiento y distribución, si buscas un aliado que te ayude a mejorar tu proceso de entregas, potencie tu cumplimiento y la satisfacción de tus clientes, no dudes en contactarnos, somos el mejor fulfillment center para ecommerce en México y Colombia, sólo tienes que dar clic aquí.

Fuentes de información:

Business4cero / Rockcontent / Puromarketing / Genwords