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Hoy hablaremos del fulfillment, un término que no todos conocen pero que tiene un aporte invaluable para el crecimiento de las tiendas en línea, si tienes un ecommerce, no dudes en avanzar en los siguientes párrafos.
Hace unos años, la idea de comprar una camisa en internet y recibirla en la puerta de tu casa, era impensable, hoy es tan común, que podemos adquirir prácticamente todo a un clic de distancia. El mundo continuará evolucionando como también lo seguirán haciendo las ventas en línea, donde sólo las marcas que generen experiencias positivas en el cliente, sobrevivirán en el mundo del ecommerce, para lograrlo, deben optimizar sus procesos, y es allí donde el fulfillment entra a convertirse en un protagonista clave, ¿por qué? Lo veremos a continuación.
El fulfillment es un término asociado con el comercio electrónico, éste fue introducido por el gigante Amazon dentro de su búsqueda de soluciones logísticas innovadoras. Hoy, goza de mayor popularidad en Latinoamérica y el mundo como una exitosa estrategia para acercar los productos al consumidor final y agilizar el cumplimiento de los pedidos online.
El fulfillment hace referencia al cumplimiento, específicamente al cumplimiento en las entregas, un atributo altamente valorado por los actuales consumidores, donde la velocidad en que llega el producto a las manos del cliente se ha convertido en un diferenciador de compra.
Los fulfillment le han dado un gran impulso a la logística, al estar ubicados en las principales ciudades, le permiten a los ecommerce tener sus productos más cerca de sus potenciales clientes, y, por ende, disminuir los tiempos de entrega.
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El servicio de fulfillment no es solo la entrega del producto sino todo el proceso de hay detrás para que ésta se lleve a cabo (dentro de los tiempos en que debe realizarse), un proveedor de fulfillment se encarga de toda la operación logística del ecommerce, pasando por las etapas de recepción de productos, almacenamiento, surtido, alistamiento, transporte del pedido, trazabilidad, customer service y gestión de devoluciones. Veamos cómo se desarrolla cada etapa:
* Etapa 1. Generación de la orden: una vez el cliente ingresa al ecommerce y realiza la compra, se genera un pedido, esta notificación llega directamente al fulfillment por su integración con la plataforma del ecommerce; desde este momento empieza a correr el tiempo que definiste en tu promesa de entrega.
En este caso, un aspecto súper importante para que el producto pueda ser despachado oportunamente, es mantener un control eficiente del inventario, se debe, en todo momento, conocer cuántas piezas se tienen y en qué almacén, algo que también te permite hacer en tiempo real el fulfillment.
* Etapa 2. Procesamiento del pedido: una vez recibida la orden de pedido, entre menos esté el producto en la bodega, más valor se agrega al cliente final, pues se disminuye el tiempo de entrega. Esta etapa juega un papel determinante, de la eficiencia con que se genere la preparación del pedido (picking y packing), depende que no se registren errores de surtido y lo rápido que pueda empezar a transportarse al destino del cliente.
* Etapa 3. Envío: una vez la orden del ecommerce se ha procesado y se despacha con la mensajería / paquetería, inicia el proceso de última milla, es aquí donde el cliente recibe su compra y en caso de no haber incidentes, culmina el proceso de entrega. En esta etapa debe brindarse total trazabilidad al cliente sobre el estado de su envío.
* Etapa 4. Customer Service: el servicio no termina con la venta, después de ésta debe brindarse un excelente servicio post venta, donde se atiendan las dudas y necesidades del comprador, éste es un atributo altamente valorado por los actuales consumidores.
* Etapa 5. Devoluciones. Los clientes insatisfechos o ciertas condiciones, hacen que las devoluciones puedan presentarse en cualquiera de tus ventas, lo importante, es encontrar la mejor forma de afrontarlas desde el fulfillment, generando el mínimo de afectación posible para el negocio.
La siguiente gráfica muestra cada uno de los pasos que contempla el proceso de fulfillment:
En síntesis y como ya lo mencionamos, el fulfillment se encarga de toda la operación logística relacionada con el ecommerce, evitándole el desgaste, tiempo e inversión que requiere todo el proceso. El fulfillment le permite a las tiendas en línea dejar el dolor operativo atrás para centrarse en su mayor propósito: el posicionamiento de marca y la generación de ventas.
Cada ecommerce es diferente, tanto en su volumen de ventas como en su proyección de crecimiento y administración interna, de estos factores depende, en gran parte, el tipo de fulfillment que más se adapte a sus necesidades.
El fulfillment puede implementarse de dos formas: In-House y Tercerizado, en la primera modalidad, el ecommerce asume todas las funciones de almacenamiento y preparación del pedido por su cuenta, es decir, sin contratar servicios externos. La última milla dependiendo del caso, puede ser interna o externa con paqueterías/mensajerías.
Es una buena alternativa para quienes aún no tienen un alto volumen de pedidos y pueden manejar su operación eficientemente. No obstante, requiere inversión de tiempo que podría implementarse en la toma de decisiones importantes para el negocio.
El segundo, el fulfillment tercerizado con socios logísticos, aplica para aquellos ecommerce que han crecido y no cuentan ni con el tiempo ni la infraestructura (músculo operativo) para cubrir su alta demanda de ventas, considerando la tercerización con un especialista, su mejor opción para dejar el dolor operativo atrás y centrarse en cómo hacer que su negocio continúe evolucionando.
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La tendencia a nivel mundial es la tercerización, sus resultados positivos en cuanto a eficiencia, calidad de servicio y disminución de costos operativos, son sus mayores diferenciales. No sólo se traducen en mayores ganancias para el ecommerce sino en clientes más felices y fidelizados.
En México por ejemplo, la adopción de estos servicios por parte de los ecommerce ha venido creciendo gradualmente; actualmente, más del 40% de las tiendas en línea mexicanas tercerizan el servicio de almacenamiento. Cada día más ecommerce son conscientes de la necesidad de delegar su operación logística con un experto para seguir creciendo.
¿Tienes dudas acerca de qué características debes buscar en un proveedor de fulfillment para tercerizar tu operación? Realizamos un completo Check List descargable que te ayudará a tomar mejores decisiones, sólo debes dar clic aquí.
¿Te identificas con la siguiente situación? Compras un producto en línea y no sólo no llega el día indicado, sino que no sabes dónde está tu pedido ni cuándo llegará. Seguramente a todos alguna vez nos ha ocurrido, ¿Qué sensación te generó? Lo mismo le ocurrirá a los clientes de tu ecommerce si no cumples tu promesa de entrega, ¿Qué referencias tendrán de tu marca si no tienen una buena experiencia de compra?
Más del 50% de los compradores online, considera la velocidad de entrega como un factor decisivo en su decisión de compra, mientras que casi el 40% no volverá a comprar en un ecommerce con el que tuvo una mala experiencia de entrega. Fidelizar a los clientes es una de las prioridades para cualquier negocio y en el comercio electrónico, la experiencia de entrega contribuye a generar una percepción en el consumidor y en su decisión de volver a comprar.
Un comprador al que se le cumplió su promesa de entrega y además se le brindó un excelente servicio durante el proceso, es un cliente con una percepción positiva de la marca, con altas probabilidades de volver a comprar, incrementando tu tasa de recompra. Ahora, vemos mucho más claro, el porqué es tan importante el rol del fulfillment dentro del escalamiento de los ecommerce.
No hagas que tus esfuerzos de venta se vean opacados por un mal servicio de entrega, tómate el tiempo para evaluar aspectos como el tamaño de tu ecommerce, el número de pedidos mensuales, tu capacidad operativa, tu proyección de crecimiento, la ubicación de tus clientes, los tiempos de preparación y entrega del pedido, el porcentaje de errores durante el proceso, la gestión de devoluciones, etc.
Lo anterior te permitirá tener un panorama claro del estado de tu operación, evidenciar oportunidades de mejora y determinar si es el momento de delegar tu operación logística. Recuerda, cuanto más eficiente sea tu proceso de entregas, más rentable será la operación y más satisfechos estarán tus clientes, enfócate en cultivar clientes felices. Los fulfillment son esos aliados que te ayudarán a llevar a otro nivel tu tienda en línea.
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* Nuestros clientes registraron ahorros promedio del 21% en costos operativos
* El 97.1% de los productos recibidos, se procesaron y estuvieron listos para vender en 24 horas.
* Tuvimos un cumplimiento en envíos del 99.7%
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