El éxito de un eCommerce depende de varios factores, y el fulfillment es uno de ellos. Te contamos por qué y todo lo que debes saber sobre el tema.
¿Por qué es tan importante que un eCommerce sepa qué es el fulfillment y para qué sirve? Simple: entender este concepto es el primer paso para trabajar en una logística que garantice la llegada de los pedidos a manos de los clientes.
A medida que las ventas en línea crecen, las marcas deben ofrecer experiencias que convenzan a la gente de seguir adquiriendo sus productos, ya que un solo error puede bastar para que elijan a la competencia.
Si tienes una tienda online y te interesa profundizar en el tema, lee los siguientes párrafos, ya que ahondaremos en las características del fulfillment y también compartiremos acciones que puedes implementar desde ya en tu negocio para que ningún envío se retrase.
¿Qué es fulfillment?
El fulfillment, o cumplimiento, hace referencia a todo el proceso que se lleva a cabo para que un eCommerce entregue a los clientes los productos que compraron, y en el cual, tanto la velocidad, como la calidad del servicios, son atributos altamente valorados en el mercado, llegando a convertirse en un diferenciador.
Fue introducido por el gigante Amazon dentro de su búsqueda de soluciones innovadoras de logística, y hoy, goza de mayor popularidad en Latinoamérica y el mundo como una exitosa estrategia para acercar los productos al consumidor final y agilizar el cumplimiento de los pedidos online.
De hecho, ya también existe la posibilidad de que un vendedor digital delegue todas las tareas relacionadas con la logística a empresas especializadas, cuya infraestructura hace factible que el fulfillment sea exitoso de principio a fin.
¿Por qué es importante el fulfillment en el eCommerce?
Imagina que compras un producto en línea y, además de que no llega el día indicado, no sabes en dónde está, ni cuándo llegará. Seguramente a todos alguna vez nos ha ocurrido. ¿Qué sensación te generó? Lo mismo puede ocurrirles a los clientes de tu eCommerce si no cumples tu promesa de entrega.
Más del 50% de los usuarios online, considera la velocidad de envío como uno de los factores decisivos en su decisión de compra, mientras que casi el 40% no volverá a adquirir en una tienda con la que tuvo una mala experiencia de entrega.
La fidelización es una de las prioridades para cualquier negocio, y en el sector del comercio electrónico, la experiencia con el pedido contribuye a generar una percepción positiva en el consumidor y a incrementar la tasa de recompra.
¿Qué procesos contempla el fulfillment?
Cuando un negocio en línea no dispone de lo necesario para que su fulfillment sea eficiente, la mejor decisión que puede tomar es confiar en un socio logístico que le ayude a que cada etapa se cumpla sin complicaciones. ¿Cuáles son esas fases? A continuación, te las explicamos:
- Generación de la orden
Una vez que el cliente termina de hacer el pago del producto y se genera el pedido, entra la empresa experta en fulfillment, pues empieza a correr el tiempo que definiste en tu promesa de entrega. Su trabajo es mantener un control del inventario, saber cuántas piezas se tienen y en qué almacén en tiempo real con el propósito de que el envío se realice de forma oportuna,
- Procesamiento del pedido
Después de que se recibe la orden, el producto se saca de bodega y se le prepara para que salga a ruta. Este eslabón de la cadena juega un papel determinante; sin embargo, que salga bien depende de que no se registren errores de surtido y de la rapidez con la cual pueda empezar a transportarse al destino del cliente.
- Envío
Cuando el pedido se ha procesado y despachado con la mensajería / paquetería, se inicia la fase de última milla, cuyo objetivo es que el usuario reciba su compra, y en todo momento, las empresas de fulfillment brindan total trazabilidad al cliente final y al vendedor sobre el estatus de la orden.
- Customer Service
Al finalizar la venta, es obligatorio ofrecer un excelente servicio postventa, en el cual se atiendan dudas, y necesidades de las personas, factor altamente valorado y que los clientes toman en cuenta en próximas compras.
- Devoluciones
Los clientes insatisfechos o ciertas condiciones hacen que las devoluciones puedan presentarse en cualquiera de las ventas, pero lo importante es encontrar la mejor forma de afrontarlas desde el fulfillment, generando el mínimo de afectación posible para el negocio.
La siguiente gráfica muestra cada uno de los pasos que contempla el proceso abordado:
En síntesis y como ya lo mencionamos, una de las ventajas de tercerizar el fulfillment es que se evita el desgaste, pérdida de tiempo e inversión que requieren las tareas y procesos relacionados con el envío de los productos, de tal modo que las marcas puedan centrarse de lleno en el posicionamiento de marca y la generación de ventas.
Modelos de fulfillment para eCommerce
Cada eCommerce es diferente, tanto en su volumen de ventas, como en su proyección de crecimiento y administración interna; de dichos aspectos depende, en gran parte, el tipo de fulfillment que más se adapte a sus necesidades y a su proceso logístico. Es posible implementarlo de tres formas:
Fulfillment interno (In-House)
El eCommerce asume todas las funciones de almacenamiento de inventario, preparación y embalaje del pedido por su cuenta, es decir, sin contratar servicios de fulfillment. La última milla, dependiendo del caso, puede ser interna o externa con paqueterías/mensajerías.
Es una buena alternativa para quienes aún no tienen un alto volumen de órdenes, cuentan con el espacio de almacenaje para su stock, así como el personal para manejar eficientemente la distribución. No obstante, requiere inversión de tiempo que podría implementarse en la toma de decisiones importantes para la tienda.
Fulfillment tercerizado (Outsourcing)
Aplica para aquellos negocios que han crecido y no cuentan con el tiempo, ni la infraestructura para cubrir su alta demanda de ventas. Considerar la tercerización con un especialista, es la opción ideal si tu almacén ya no es suficiente, si las operaciones de tu tienda se salen de control, o incluso, si los sistemas con los que cuentas ya no ofrecen el rendimiento esperado.
En esos casos, delegar el almacenaje, la gestión de existencias en tu inventario, la distribución de los envíos, puede mejorar la percepción de los clientes en la última etapa del proceso de compra y hacer que tu comercio continúe evolucionando.
Fulfillment híbrido
Es una fórmula que le permite al eCommerce mantener, por ejemplo, la gestión directa de productos de alta rotación o requieren un tratamiento especial, y delegar al proveedor la distribución de otros artículos o zonas geográficas más complejas.
Durante campañas de alto volumen o en temporadas pico como el Hot Sale o el Buen Fin, el fulfillment híbrido es una oportunidad para absorber la demanda sin necesidad de sobredimensionar la infraestructura propia; además, facilita la expansión a nuevos mercados.
Para conocer más al respecto, te invitamos a leer el post que hicimos sobre el tema: Modelos de fulfillment: ¿Cuál es mejor para tu e-commerce?
Diferencias entre fulfillment y logística tradicional
- Enfoque operativo
La logística de toda la vida está diseñada para abastecer puntos de venta físicos mediante el traslado de volúmenes altos de productos hacia almacenes o sucursales. Funciona bien cuando se busca eficiencia por lote o ruta.
El fulfillment, en cambio, se enfoca en pedidos individuales, requiere más flexibilidad operativa y coordinación en tiempo real: cada solicitud se trata como un evento único: se recoge, se embala, se etiqueta y se despacha en función de la dirección del cliente, no de una ruta estándar.
- Tipo de pedidos
En la logística tradicional, normalmente los pedidos acostumbran ser programados, con destinos fijos; por otro lado, el fulfillment maneja una enorme diversidad de productos, lo cual exige una infraestructura capaz de procesar cientos o miles de órdenes distintas por día, cada una con su propio destino, contenido y tiempos de entrega.
- Objetivo final
La logística tradicional busca mantener stock disponible en el punto de venta. El propósito del fulfillment es cumplir la promesa hecha al cliente al momento de la compra de manera ágil y precisa.
- Tecnología e integración
Mientras que en la logística tradicional la tecnología solo es una herramienta de control interno, en el fulfillment es fundamental, ya que se utiliza para actividades como sincronizar inventarios, programar rutas o seguimiento de unidades, automatizar la asignación de pedidos y más, con tal de brindar una visibilidad completa al cliente y al operador logístico en cada fase.
- Experiencia de cliente
En la logística tradicional, el cliente no interactúa con la operación; solo percibe el resultado final si acude al punto de venta. En el fulfillment, cualquier mínimo detalle de la operación repercute en la experiencia del usuario: desde los tiempos de entrega hasta la presentación del paquete.
Ventajas de tercerizar el fulfillment en tu tienda online
Despachos rápidos sin perder de vista tu stock
Un proveedor especializado de fulfillment opera con sistemas que permiten monitorear inventario y pedidos al momento, cosa que acorta los tiempos de entrega, minimiza errores de preparación y mejora la promesa de cumplimiento.
Capacidad para escalar en picos de demanda
Las temporadas altas, lanzamientos y campañas promocionales pueden poner en un predicamento a las operaciones internas; no obstante, con un aliado estratégico, es posible salvar a tu equipo de colapsar o de saturar almacenes, ya que asumirá el volumen adicional.
Menos gastos invisibles
A primera vista, tercerizar parece más costoso, pero al analizar el total de la operación (espacio físico, personal, software, equipo de empaque, devoluciones, seguros, pérdidas), los números cambian. El fulfillment transforma costos fijos en variables y permite prever el gasto por unidad entregada con mayor exactitud.
Logística como ventaja competitiva
Actualmente, el mercado está saturado y, tanto los tiempos de entrega, como la experiencia postventa, pueden inclinar la balanza; por ello, si decides buscar un servicio de fulfillment profesional, podrás diferenciarte de tus competidores al garantizar entregas más rápidas, empaques presentables y procesos de devolución sencillos.
Enfoque en el crecimiento del negocio
Tu personal podrá redirigir la energía hacia tareas como desarrollo de producto, marketing, expansión de canales o atención al cliente, ya que el team experto en logística se estará ocupando de que las estrategias de fulfillment funcionen a la perfección.
¿Para dónde va el fulfillment?
La tendencia a nivel mundial es la tercerización, sus resultados positivos en cuanto a eficiencia, calidad de servicio y disminución de costos operativos, la convierten en una de las prácticas #1 para conquistar mercados más amplios.
En México, por ejemplo, la adopción de tales servicios por parte de los eCommerce ha crecido gradualmente y se ha registrado que más del 40% de las tiendas en línea mexicanas tercerizan el servicio de almacenamiento de su mercancía.
Lee también: ¿Qué son las soluciones logísticas inteligentes para e-commerce?
Enfócate en crecer
No hagas que tus esfuerzos en tus canales de venta se vean opacados por un mal proceso de fulfillment. Comienza por tomarte el tiempo para evaluar estos aspectos:
- Tamaño de tu eCommerce
- Número de pedidos mensuales
- Capacidad operativa
- Proyección de crecimiento
- Ubicación de tus clientes
- Tiempos de preparación
- Recolección del envío
- Entrega de pedidos y gestión de devoluciones de producto
- Porcentaje de errores durante el proceso
Lo anterior te permitirá tener un panorama claro de las áreas de oportunidad de tu empresa, evidenciar oportunidades de mejora y determinar si es el momento de delegar tu operación logística. Recuerda: cuanto más eficiente seas en responder a los pedidos, más rentable será la operación y más satisfechos estarán tus clientes.
¿Cómo puede ayudarte Cubbo con tus procesos de fulfillment?
En Cubbo, podemos ser el aliado en México que estás buscando para replantear tu estrategia de fulfillment. Trabajamos con una plataforma de integración con múltiples canales de venta, incluyendo TikTok Shop, sin necesidad de intermediarios como Shopify, para que tu fulfillment sea veloz.
También tenemos una infraestructura diseñada para manejar volúmenes altos de pedidos en picos de demanda y hemos adaptado servicios de acuerdo a las necesidades de diferentes industrias. Por ejemplo, para el sector fintech, brindamos soluciones de fulfillment que aceleran la activación de tarjetas, con entregas en menos de dos días y una tasa de éxito del 97%.
Para marcas que buscan expandirse en el mercado mexicano, Cubbo actúa como Importador y Comerciante de Registro (IOR y MOR), manejando aspectos legales y fiscales. Asimismo, contamos con un sistema que le permite a los clientes solicitar cambios o devoluciones desde el sitio web del eCommerce; después, nos encargamos de los productos retornados.
Conoce nuestros números:
- Los clientes de Cubbo registraron ahorros promedio del 21% en costos operativos.
- El 97.1% de los productos recibidos en nuestro almacén, se procesaron en sistema y estuvieron listos para venderse en 24 horas.
- Tuvimos un cumplimiento en envíos del 99.7%.
- Registramos una precisión en la preparación de pedidos del 99.9875%, es decir, 1 error cada 8.000 envíos.
- El 60% de nuestras entregas en CDMX se realizaron el mismo día.
- Realizamos entregas a nivel nacional en un promedio de 1.3 días.
Ahora que tienes una noción más amplia acerca del fulfillment, te toca revisar la logística de tu tienda online y potenciarla con un fulfillment que esté a la altura, pero no debes hacerlo solo: Cubbo te acompañará. ¡No dudes en contactarnos!
